Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetimi

Eğitimin Amacı

Bu Eğitimde; günümüzde önemi tartışılmaz olan müşteri ilişkilerini düzenlerken, müşteri itirazlarının ve şikayetlerin nasıl yönetilmesi gerektiğinin öğrenebilmesi için gerekli temel becerilerin kazandırılması hedeflendirilmiştir. Kurumlarda tercih edilen alışılagelmiş müşteri memnuniyeti sağlama ve müşteri şikayetleri karşılama yöntemlerinden farklı olarak: profesyonel eğitim becerileri kazandırmak amaçlanmıştır. " Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetimi " Eğitimi; Müşterilerde olumlu izlenim bıraktıracak süreçleri başarılı yürütebilmeyi ve şikayetlere rağmen müşterilerle sürekli olacak bir iletişimin gereklerini kavramak ve en önemlisi Katılımcılarda Davranış Değişikliği hedeflenmektedir.

Kimler Katılmalı?

Özellikle Satış sonrası müşteri taleplerinin değerlendirildiği operasyona yönelik departman çalışanlarının yanı sıra, müşteri ile sıcak temas halinde olunan "Pazarlama, Tanıtım, Satış, Sunum v.b." müşteri odaklı süreçlerde görev alan tüm çalışanlar. (Satış sonrası müşteri talepleri bir çağrı merkezi tarafından karşılanıyor ise bu alanda görevli tüm çağrı merkezi çalışanları).

Eğitim Konuları

BÖLÜM 1: MÜŞTERİLER İLE OLAN İLİŞKİLERİMİZ

Neden Müşteri Odaklılık?

Geçmişten günümüze müşteriler

Günümüz Müşteri profili

Hizmette kalite, hizmet kalite seviyeleri

BÖLÜM 2: MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ NELERDİR?

Müşteriler neler ister?

Müşterileri nasıl anlarız? Anladığını yansıtma-Etkin dinleme

Müşteri neden kaybedilir?

Memnun müşteri mi, yeni müşteri mi?

Müşteri memnuniyeti döngüsü

BÖLÜM 3: MÜŞTERİ İTİRAZLARINI KARŞILAMA

İtiraz nedir? Hangi durumlarda ortaya çıkar?

İtirazı Anlama – İtirazı Sınıflandırma.

İtiraz Karşılama Modeli

İtirazlar memnuniyete dönüştürülmelidir.

BÖLÜM 4: MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ İLE BAŞ EDEBİLME

Şikayet eden müşteri neler yapar?

Şikayetin aşamaları

Kalıp kırma tekniği ile şikayeti karşılama

Şikayete pozitif yaklaşım

Müşteri şikayetlerini artıran ifadeler