5 Ağustos 2015 Çarşamba

ICMI- Three Insider Perspectives on Removing the Roadblocks to an Effortless Customer Experience

The complexity of today's contact center is at an all-time high with a future indicating more channels to manage, increased customer expectations to fulfill, and a need for a frontline workforce that is, by no means, "entry level". That doesn't mean providing an effortless customer experience is impossible, it just means that you need to be ready to handle whatever comes your way. Creating an effortless customer experience requires insider knowledge from three key stakeholders:

The Customer
The Agent
The Organization
Fortunately for you, we've received insider secrets from each of them on what organizational leaders can do, right now, to remove three common roadblocks to an effortless customer experience. In this whitepaper, you'll receive tips for solving these problems and putting an effortless customer experience within your reach. From the customer's core expectations, to the right metrics for the organization to measure, to the systems and processes that agents need for success, you'll have the core components required for lowering customer effort and elevating the overall customer experience. 


İş Yaşamında E-Posta Yazışma Teknikleri

Kurumsal ve resmi yazışmalarda kilit noktalar nelerdir?

Yazışma ve e-postalarda beden dili nasıl olmalıdır?

Kurumsal yazışmalar ve e-postalar için pratik bir "check list"e ihtiyaç varmı dır?

Yazışmalar nasıl başlamalı ve nasıl bitmeli?

Hiyerarşik yapıya göre dikkat edilecekler nelerdir?

Yazışmalarda kullanılacak yazı karakteri, renk, büyüklük, satır sayısı ve aralıklar ile diğer teknik kuralları biliyor musunuz?

Yazılı İletişim ile Sözlü İletişim Arasındaki İlişki

Yazılı İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yanları

Yoruma Kapalı, Açık ve Net İfade Kullanmak

Okuyucu İhtiyaçlarını Anlamak

Doğru Kişiye Yollamak

Yazı Düzen İçinde Olmalı

Açılış ve Kapanış İfadeleri

Outlook Özellikleri

Subject : Konu Neden Önemli?

Yazıda Görsel Tasarım

Kullanılan Dil

Yazı Kontrol Listesi

 
 

GÜNDEM, 05 Ağustos 2015 05 Ağustos 2015 Temel Ve Teknik Görünüm

Saat Ülke Veri Dönem Beklenti Önceki
01:45 NZD Yeni Zelanda - İşsizlik Oranı Çeyreklik 5,9% 5,8%
01:45 NZD Yeni Zelanda - İstihdam Değişikliği (Çeyreklik) Çeyreklik 0,5% 0,7%
10:15 EUR İspanya - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 55,5 56,1
10:45 EUR İtalya - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 53,0 53,4
10:50 EUR Fransa - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 52,0 52,0
10:55 EUR Almanya - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 53,7 53,7
11:00 EUR Euro Bölgesi - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 53,8 53,8
11:00 EUR Euro Bölgesi - Markit Bileşik Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 53,7 53,7
11:30 GBP Birleşik Krallık - Hizmet Satın Alma Müdürleri Endeksi (PMI) 58,0 58,5
12:00 EUR Euro Bölgesi - Perakende Satışlar (Aylık) Aylık -0,3% 0,2%

Yönetici Asistanlığı

İlk İzlenim ve Dış Görünümün Önemi
(Giyim-Temizlik ve Sağlıklı Görünebilme)
Çalışma Hayatında İnsan Faktörü ve Önemi
"Doğru ve Güzel "Konuşmanın Getireceği Sonuçlar
Söylemek Değil / Söyleme Tarzının Önemi
Anlama ve Anlatma Kurallarında Dikkat Edilecekler
Yazılı ve Sözlü İfadenin Önemi
Profesyonel Nezaket
Çalışma Hayatında İnsan İlişkileri
Beden Dilinin Önemi ve Uygulanması
Görevsel ve Kişisel Nitelikler
Telefonda Etkili İletişim ve Telefonda Doğru Aktarım.
Telefonda Alıcı ve Vericiden Kaynaklanan Sorunların Giderilmesi
Ast ve Üst İlişkilerinde Olması Gerekenler
Takım Çalışması, Yönetici ile Üretken Bir Takım Oluşturma
Kurum İmajının Sağlanması
Hizmet Kalitesi Nasıl Yükseltilir?
Kişisel İmaja Sahip Olmak
Etkili Dinleme
Notların Sağlıklı Alınması ve İletilmesi
Konuları Özetleme Becerisi
Planlayıcı / Toplayıcı ve Aracı Olabilme
Çözümleyici / Eğitici ve Koordine Edici Olabilme
Zor İnsanlarla Baş Etme Stratejisi
Yönetici Asistanlarının Verimli Çalışabilmeleri
Problem Önleme ve Çözme Becerileri
İşin Takibi ve Sonuçlandırılması
Zamanı İyi Kullanma Yöntemi
İletişim ve İnsan İlişkileri
Ofis Çalışanlarının İlişkileri ve Önemi ve Kuruma Yansıması
Ofis Araç ve Gereçlerini Kullanma Teknikleri
Çalışanın Verimli Olabilmesi İçin Yapması Gerekenler
Kurum Kalitesi Nasıl Kazanılır?
Telefonda Kurumun Temsil Edilmesi
Kurum İçi ve Kurum Dışı İlişkilerde Dikkat Edilecek Hususlar
Temel Görgü ve Protokol Kuralları
Kurum İçinde Protokol Kuralları
Çalışanlar ve Tepe Yöneticilerin İlişkileri
Başarıda "ALTIN KURALLAR"
 
 

Star Tv Evleneceksen Gel Başvurusu

Son yıllarda evlenme programlarının sayısı oldukça arttı. Evlenmek isteyenlerden gelen talepler doğrultusunda hazırlanan programlar ise fazlası ile ilgi görüyor. İşte o programlardan biri de Stat Tv'de yayınlanan evleneceksen Gel programı olup, Star tv evleneceksen gel başvurusu yaparak sizde evliliğe bir adım atabilirsiniz. Gencinden yaşlısına kadar herkesin katılabildiği bu programda şuana kadar pek çok kişi aradığını buldu ve evliliğe adım attı. Seda Sayan ve Uğur Arslan'ın renkli sunumları ile ekranlara kitleyen program evleneceksen gel, evlenmek isteyen herkesi bekliyor.

STAR TV YARIŞMA BAŞVURUSU 2015

Kısa bir sürede oldukça rağbet gören programa başvuru oldukça çok. Siz de evlenmek istiyorsanız ve aradığınız kişiyi bir türlü bulamıyorsanız programa başvuruda bulunarak adaylarla tanışabilir ve kısmetinizi arayabilirsiniz. Hayallerin gerçekleştiği ve bekarların evlendiği en çok izlenen program olan evleneceksen gel, sizleri de bekliyor. Başvuru için Star Tv web sayfasında bulunan evleneceksen gel başvuru formunu doldurmanız yeterli olacaktır. Türkiye ve yurt dışından herkes programa katılabilmektedir.

Sermaye Piyasasında Gündem

Sermaye piyasalarında yaz rehavetiyle açıklanamayacak genel bir olumsuzluk hâkim. ABD dışında diğer gelişmiş ülkeler ekonomik durgunluğu aşamamışken, başta Çin olmak üzere gelişmekte olan ülkelerde de büyüme oranları aşağıya düşmeye başladı. Bu gelişmeler ve beklentiler öncelikle pay ve emtia piyasalarında etkisini gösterdi. Bu eğilime, ülkemize özgü belirsizlikler de eklenince, bizim piyasalarımız da dünyadaki genel olumsuzluktan payını aldı. Piyasalarda fiyatların aşağıya doğru olduğu dönemlerde sıkça gündeme gelen konuların başında likidite geliyor. 

8 Elements of Complete Vulnerability Management

Threats to the security of your network will never completely go away, but the ability to prepare for, recognize, and quickly remediate these threats should be a part of day-to-day company operations. This white paper gives you eight essentials for managing vulnerabilities in a network, including internal and external assessments, how frequently you should run scans for threats, and the importance of broadening testing beyond basic network services and operating systems. 
 
 

Futbol ve Hayat

Futbol hayatın küçük bir modelidir. Heyecan dozu yüksek bir maçta neredeyse hayatın bütününe yetecek kadar çok ders çıkabilir ancak bunun için iki koşul gerekir. Birincisi topu seyretmeyip sahayı seyretmektir. Çünkü topu izlemek oyunun bütününü gözden kaçırmaya neden olur. Böylece saha içinde kaytaranları, arkadaşlarımın emeğine ortak olanları, rakip meslektaşlarının emeğini çalanları, hakemi aldatanları görmek mümkün olur. Benzer şekilde hayatı anlamak için de olaylara bakmak bizi yanıltır. Çünkü olaylar daha önce yapılanların ve yapılmayanların sonucudur. Bu ilişkiyi kurmayı engelleyen ikinci koşul, bir takımla güçlü bir duygusal bağ içinde olmamaktır. Bunun nedeni güçlü bir duygusal bağın algıyı bozması ve gerçekleri görmeye engel olmasıdır.

Diğer taraftan kulüplerin başarısı ile iş hayatında kurumların başarısı arasında kuvvetli benzerlikler vardır. Hiç bir kurum herhangi bir özelliği veya ürünü ile süregiden bir başarının sahibi olmaz. Benzer şekilde futbolda da sürekli başarı, ülkemizde sanıldığının aksine, tesadüfen yakalanan yetenekli bir kuşak sayesinde gerçekleşmez. Futbolda da kurumsal hayatta da sürekli başarı daha önce yapılmış veya yapılmamış olanların sonucunda ortaya çıkar.

Veriler

Barselona 23. lig, 27. Kral Kupası ve 5. Şampiyonlar Ligi Şampiyonluğu ile Dünyanın en başarılı futbol kulübü olarak kabul edilmektedir, Forbes dergisine göre yıllık geliri 657 milyon dolara ulaşan Barselona'nın değeri 3,6 milyar dolardır.

Kulüp Dünyada örnek gösterilecek mükemmellikte tesislere sahiptir. Göz kamaştırıcı bu özelliklere rağmen Barselona'nın başarısı önemli ölçüde sahip olduğu bu değerlerden çok kurumsal kimliğinde gizlidir. Barselona'nın kurumsal kimliğini oyuncuların, menajerlerin ve tüm çalışanlarının paylaştığı "Biz kimiz?" bilinci oluşturmaktadır. Bu bilinç Barselona taraftarlarında "Barca bir kulüpten çok daha fazlasıdır" algısını doğurmaktadır.

Barca Kimliği

İnsanlar zor bir durumla karşılaştıklarında şu üç sorunun cevabını ararlar: Ben kimim? Bu nasıl bir durum? ve benim gibi biri bu durumda ne yapar?

Barca'nın kimliğini ve Kültür'ünü değerler ve inançlar oluşturur. Bu değer ve inançlar kulübün içindeki davranışları ve ilişkileri şekillendirir. Kültür davranışları belirlerken, kimlik de kişiye "kim olduğunu" hatırlatır. Bu özellikler iki sonuç doğurur. Kimlik bir mercek gibi kişinin çevresindeki yerine anlam katar ve kendini Barca'lı kabul eden herkesin davranışları için rehber olur. Böylece "ne yaptığın (davranışların) kim olduğunu belirler" anlayışı herkesin bilinçaltına işler. Bu noktada futboldaki paydaşlarla çeşitli vesilelerle yaptığım çalışmaların felsefesini oluşturan temel ilkeyi hatırlıyorum. "Nasıl yaşarsan, öyle oynarsın. Veya tersi."

İş hayatında birçok kurum bir kimlik oluşturma iddiasındadır ve bu niyetini değerler belirleyerek ve bunu kurum duvarlarına asarak ortaya koyduğunu düşünür. Ancak iş hayatına aşina olanların çok iyi bildiği gibi, bireysel ve kurumsal çıkarların söz konusu olduğu durumlarda, masa başında tanımlanmış olan değerlere uymak kimsenin aklına gelmez. Bu gibi durumlarda en yararlı sonucu verecek olan seçenek tercih edilir. Bu kurumlarda değerlerin hem kurum içinde ilişkileri, hem de iş yapma biçimlerini yönlendirmesi gerektiği düşünülmez. Bu kurumlarda kimlik ve değerler performansla ilişkilendirilmeyen soyut kavramlardır. İş hayatının büyük çoğunluğu için değerler yıldızlar kadar uzak ideallerdir ve günlük iş yapma pratiğiyle bir ilişkisi yoktur.

La Masia veya "Altyapı"

Barca'nın gençlik akademisinin adı La Masia'dır. Çiftlik Evi anlamına gelen bu okul 1979 da kurulmuştur. Barca'da oyuncular ve hocalar gelir ve gider ancak Barca'nın kimliğinin temel taşı olan La Masia yerinde durur.

La Masia Barca'nın kimliğini dört boyut üzerinde oluşturmaktadır:

1) Kurumsal ideallere yol göstermek: Barca'nın anlayışına göre futbol fiziki güce değil beceriye dayalı ve artistik biçimde oynanmalıdır. Kendini Barca'lı hisseden tüm paydaşlara göre bu özellik kulüp kimliğinin özünü oluşturur.

Barca'nın eski gençlik koordinatörü Albert Capellas okulda verilen eğitimin temelini ahlaki ilkelerin oluşturduğunu söylüyor. "Hedefimiz öncelikle rakiplerimizden daha az faul yaparak en sportmen ekip olmaktır. Sonra rakipten daha yaratıcı oynamalıyız ve bunların sonunda kazanan taraf olmalıyız. Bizim için galibiyet bu iki ölçüt yerine gelmişse başarı sayılır".

2) Kurumsal farklılığın kaynağı olmak: Barca hızlı ve kısa paslarla şekillenen ve "tik-tak" adı verilen ayırıcı bir oyun özelliğine sahiptir. Bu oyun tarzında, paslaşmak şut atmaktan, zeka fiziki güçten daha önemlidir. Futbolu bu şekilde oynamak için farklı bir stil ve anlayışa sahip oyunculara ihtiyaç vardır. Bu nedenle La Masia'nın yetenek avcıları, yetenekli gözüken ancak alışılmış oyun tarzına sahip gençleri değil, sezgisel olarak hızlı karar verebilen gençleri saptar ve bunları seçer. Örneğin Arjantin'de futbol zekası yüksek ancak hormonal hastalığı nedeniyle çok zayıf bir genç bulduklarında, ona yatırım yapmak konusunda tereddüt etmemişler ve böylece tarihin en pahalı oyuncusu Messi'yi futbol dünyasına kazandırmışlardır.

3) Birlikteliğin yapıştırıcı çimentosu olmak: Barca'nın diğer önemli özellikleri iş birliği ve ekip çalışmasıdır. Tik-tak futbolu oynamak takım olarak birlikte hareket etmeyi gerektirir. Böyle bir oyun anlayışında her oyuncu tüm saha içinde arkadaşının yerini ve en uygun arkadaşına pas verme imkanlarını ezbere bilmek durumundadır. Böyle bir oyun anlayışı içinde "yalnız yıldızlara" yer yoktur ve takım kazanmak için tek bir organizma gibi hareket eder.

La Masia'da yetişen genç oyuncular bu anlayışı özümsemiş olarak takıma girerler. Dışardan gelen az sayıda oyuncunun en çok zorlandığı da bu anlayışı içselleştirmektir. Örneğin son yıllarda Barca'ya katılan iki önemli transfer Brezilya Santos'tan Neymar ve İngiltere Liverpool'dan Suarez büyük bir samimiyetle yaşadıkları büyük zihniyet değişikliğini anlatmışlardır

4) Kurumun geleceğinin pusulası olmak: Birçok kurum gibi Barca'da hızlı değişen bir ortamda kısa süreli, yüksek hedeflere yönelmek zorundadır. "Bu haftaki maçı kazanmak", "bu sezon sonu şampiyonluğa ulaşmak" gibi yakın hedefler büyük önem taşır. Kısa süreli hedeflerin tehdit edici yakıcılığının hissedildiği böyle bir ortamda uzun dönemli hedefler kolayca arka plana atılabilir. Çünkü La Masia'dan bir çocuğu Barca'nın birinci Takımı'na yerleştirmek yaklaşık on yıl almaktadır. Ancak La Masia'daki antrenörlerin hepsi gelişmeyi aceleye getirmenin kaliteden ödün vermek anlamına geldiğini bilirler.

Bedenle Beraber Zihni ve Ruhu eğitmek

La Masia'nın eğitim sisteminin ilginç özelliklerinden biri gençlerin bir günü içinde futbola sadece 90 dakika ayrılmasıdır. Bu süre içinde hocalar top kontrolü ve taktik eğitimi verirler. Günün geri kalan bölümü genç zihinleri eğitmeye ayrılır. Bu eğitimin içinde saygı, sorumluluk, adanma, disiplin ve alçak gönüllülük temellerine dayanan olumlu tutum ilkeleri yer alır.

Bu anlayışın uzantısı olarak çeşitli kültürel etkinliklerle genç oyuncuların merak duyguları harekete geçirilmeye çalışılır. Bu amaçla La Masia'ya düzenli olarak farklı alanlarda söyleyecek sözü olan kişiler davet edilir.

Birçok futbol kulübü başarılı olmanın yolu olarak yıldızları transfer etmeyi görürken, Barca ihtiyaç duyduğu oyuncuları kendisi yetiştirme yolunu seçmiştir. Barca 2011 Şampiyonlar Ligi Şampiyonu olduğu zaman yedi oyuncusu La Masia'dan yetişmişti. İspanya'nın 2010 yılında, rakiplerine büyük üstünlük sağlayarak kazandığı Dünya Şampiyonluğunda kadroda La Masia çıkışlı sekiz oyuncu bulunuyordu ve bu kendi başına bir dünya rekoruydu.

Bu noktada ülkemiz için de bir sonuç çıkartılabilir. Türkiye'nin futbol alanındaki üç uluslararası başarısından iki tanesi Galatasaray'ın 2000 yılı UEFA Kupası Şampiyonluğu ve 2002 yılındaki Dünya üçüncülüğüdür. Galatasaray'ın şampiyonluğu, bazılarının düşündüğü bir altın kuşağın değil, Türkiye'de ilk kez bir teknik ekibin aynı takımdaki dört yıllık performansının sonucudur. Dünya üçüncülüğü de Milli takımı oluşturan oyunculardan sekizinin UEFA şampiyonu olan kadrodan çıkmış olmasıdır. Herkesin gizemini çözmeye çalıştığı başarının sırrının adı "istikrar"dır.

Barca'nın kimliğini korumak konusundaki belki de en önemli özelliği, oyuncularının daha yüksek bedelli tekliflerin cazibesine kapılarak kulübü terk etmemesidir. La Masia Direktörü Carlos Folguera bu konuda şunu söylemektedir: Bu kulüpteki her oyuncu; "Ben tarihi bir olayın parçasıyım" diye düşünür ve Barca'lı olma ayrıcalığını hiç bir şeye değişmez. Bu nedenle biz kimliğimizi koruyucu bir kalkan olarak kullanırız."

İlginç olan bir konu da, milliyetçi tutumlarıyla bilinen Katalan'lara Barca kimliğini kazandıran ve La Masia yapılanmasına önemli katkılar yapan kişinin bir Hollandalı oluşudur. Cruyff'un Hollanda'da kurduğu "Cruyff Instute" hem spor yöneticiliği hem de iş hayatında yöneticilik konusunda eğitim vererek La Masia'dan yetişen eski futbolculara futbol içinde ve dışında kariyer imkanları sunmaktadır.

Sonuç

Bu yazıda günümüzün rekabetçi iş ortamında kurumlar için kimlik oluşturmanın önemini vurgulamaya çalıştım. Her düzeyde yöneticiler topluluk önünde bir konuşma yapacakları zaman "insanların (çalışanların) en değerli kurumsal varlık olduğunu" söyler ancak onlara olan borçlarının maaşlarını zamanında ödemekten ibaret olduğuna inanır.

İş hayatında neredeyse tüm şirketler günlük etkinliklerinin tümünü "ne" yapılacağı üzerine odaklar, artan zamanda da "nasıl" yapılacağı üzerine kafa yorulur. Oysa insanların daha verimli çalışmak ve kendilerini değerli hissetmek için "neden" üzerine odaklanmaya ihtiyaçları vardır. Bunun için de Barca örneğinde olduğu gibi kimlik oluşturmak büyük önem taşır. Böyle bir kimliğin oluşturulmasının birinci adımı kurumlarda değerleri göstermelik olmaktan çıkartıp gerçekten hem iş, hem de özel hayatlarda yaşanır hale getirmek gerekir.
 
 

Healthcare Stocks Continue to Be a Good Bet‏

Whether you look sector performance over the last week, month or year, healthcare is near the top. The sector has provided some of the biggest returns in recent months, and even years, and continues to perform well even while the S&P 500 is just marginally higher on the year. Here are four stocks in the healthcare sector that have already put up big numbers, and could still go higher, if they breakout to the upside.
Anacor Pharmaceuticals, Inc. (ANAC)


Anacor Pharmaceuticals, Inc. (ANAC) is up 362% year to date (YTD). Following a more than $60 surge in mid-July the stock is consolidating as August begins. The high and low of the consolidation are $156.93 and $140.55, with a push above the high suggesting another rally. The July 28 high of $153.30 can also be used as an entry point. The rally from July 13 to the July 21 high, added to the low of the consolidation, provides an approximate target of $180. A drop below $140.55 isn't a short sale signal (due to the strong uptrend), but it can be used as a sell signal because it indicates a deeper pullback. There is little support until $113 and then $85, so a deeper pullback could be significant.
Radius Health, Inc. (RDUS)


Radius Health, Inc. (RDUS) is up 101% YTD and just broke out of a pennant formation. A pennant is small triangle which forms after a strong price move. In mid-June the price accelerated higher from the $47 region to a high of $84.64 on July 15. The pullback that followed reached $70.27, but found support at $72 just days later. When the price broke above $75 on July 30 it penetrated the descending trendline of the pullback, signaling a likely move higher. Adding the $36 rally (approximate) since mid-June to the low of pennant formation gives a price target of $106. If the price falls back below $70.27 a deeper pullback is likely underway. Potential support is at $63, $55 and $51.75.
ACADIA Pharmaceuticals Inc. (ACAD)


ACADIA Pharmaceuticals Inc. (ACAD) is up more than 53% YTD. The price rallied from a March low of $29.45 to a July 15 high of $51.99, and is moving in a tight channel lower since. A tight channel like this, following a sharp rally, is called a flag formation. If the price breaks above $49.50 it breaks out of the flag and points to a further rally. Between July 9 and July 15 the price moved approximately $11 higher. Add this amount to the low of flag (currently $47.01) to get an approximate target of $58. The price could continue to move lower within this tight channel, which would drop the entry point and profit target over time. If the selling accelerates it nullifies the flag pattern, since the price much stay within the channel in order for it to be considered a flag.
INSYS Therapeutics, Inc. (INSY)


INSYS Therapeutics, Inc. (INSY) in up 113% in 2015, and after a brief pullback on July 27 is already looking to break higher. The price reached a 52-week high on July 23 at $44.98, pulled back to $38.85 on July 27, then broke above the high again on July 31 setting an intraday high of $45.90. The stock closed the day at $44.92, below the former high, but momentum still favors the bulls. A continued push above $45, and then $45.90, gives a price target of $50 to $51. The target is the top of a trend channel in place since May. A drop below $42 warns of a deeper correction, while a drop below $39 is a warning the uptrend could be in trouble.
The Bottom Line
These healthcare stocks have all performed and still have upside potential. Every trend does eventually end, but trend traders buy into trends until they reverse. These stocks haven't reversed yet, but a move below support indicates they could. Stocks with such big gains are volatile and highly speculative, which means large reversals can occur in very short periods of time. Using a stop loss is encouraged, but losses can still be larger than expected if the price gaps through the stop loss order. These stocks still offer upside potential, but not without risk.
Refine Your Financial Vocabulary